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ChatBots: Falando com Robôs

28 julho 2016
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Todo mundo já deve ter cruzado com um atendimento robótico que deu nos nervos. Vai desde o chat com aquele banco que pede pra você “falar o que está precisando”, mas jamais entende o que você quer dizer, até um certo robô que faz “tec, tec, tec” pra fingir que está buscando seu cadastro através do número do CPF informado (mesmo você sabendo que vai precisar dizer o CPF pra atendente humana depois).

Mas a inclusão dos robôs é crucial para tornar o atendimento em massa mais rápido. Incluir alguma forma de automatização, seja com botões para escolher opções ou através de inteligência artificial, ajuda a fazer uma triagem do atendimento, direcionando os clientes e consumidores para atendimentos mais especializados.

Só que falar com máquinas não é uma das nossas coisas favoritas, né? Por isso, quem faz os “roteiros” desses atendimentos têm feito um esforço de transformar a fala do robô de atendimento em algo mais amigável e gentil.

Os designers de interface e desenvolvedores de bots vão precisar aprender muito roteiro de cinema para desenvolver bons robôs”, explica Nicolás Parziale, CEO da HoyPido, um sistema de pedidos de comida que foi um dos primeiros a lançar um chatbot no Facebook. Para ele, mais do que passar em um “teste de Turing”, os robôs do futuro vão precisar passar pelo “teste da Cerveja”.

“Um dos grandes desafios é fazer com que a conversa com esse robô seja divertida, e não apenas funcional”, defende ele, que diz que gostaria muito que as pessoas tivessem a impressão de que tomariam uma com o robô com quem está falando. Para dar essa impressão, ele conta que fez o possível para incluir uma linguagem informal e amigável no robô do HoyPido, incluindo gírias e expressões cotidianas leves. Abaixo, o bot Poncho, que dá a previsão do tempo em uma janela de chat, usa uma linguagem bem informal e divertida até.

Desenvolvedores também destacam outros desafios de trabalhar com robôs, como entender interações não-verbais (como emojis) e gírias regionais. Ainda tem chão até que os bots fiquem especialistas em entender pessoas.


Fonte: B9.com.br



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